Pracując w szeroko pojętym Internecie, czy to jako redaktor portalu informacyjnego, czy też jako twórca treści w serwisach takich, jak YouTube często można natrafić na negatywne komentarze czy wypowiedzi. Ich charakter czy ton różnią się od siebie, dlatego warto przyglądać się wszystkim uwagom dotyczącym danej działalności, co pomoże budować odpowiednią relację ze społecznością i potencjalnymi klientami. Na co jednak zwrócić szczególną uwagę podczas komunikowania się w Internecie? Sprawdź, czy i w jaki sposób odnosić się do negatywnych komentarz.

Komunikacja jest najważniejsza, czyli warto odnosić się do negatywnych komentarzy

Wraz z rozwojem technologii klienci i sprzedawcy zyskali nowe środki prowadzenia dialogu, dlatego na dobrą sprawę komunikacja w Internecie nie różni się zanadto od tej prowadzonej tradycyjnymi metodami. Osoby mające kontakt z produktami czy treściami oferowanymi przez danego twórcę mają prawo do wyrażania zarówno pozytywnych, jak i negatywnych opinii, dlatego ważne jest, by w odpowiedni sposób na nie reagować. Przy czym już tutaj warto zaznaczyć, że o ile konstruktywna krytyka jest czymś, co strony internetowe czy twórcy powinni brać pod uwagę, tak uwagi stricte personalne bywają często oznaką głęboko zakorzenionej niechęci i są niczym więcej, jak zwykłym hejtem.

W przypadku dużych firm czy serwisów specjalistycznych, za sposób prowadzenia komunikacji w Internecie odpowiadają tzw. managerowie społeczności, których głównym zadaniem jest rozmowa z osobami zainteresowanymi danymi usługami czy produktami. Użytkownicy mogą dzielić się swoimi przemyśleniami zarówno na stronie firmowej, jak i na fanpage’u lub innych kanałach komunikacji, dlatego istotne jest szybkie i odpowiednie reagowanie na wszelkie uwagi. Komentarze w Internecie są dostępne dla szerokiego grona obserwatorów, dlatego warto dbać, by przekaz był spójny i poprawny pod względem merytorycznym, a także językowym. W końcu wśród obserwatorów mogą się także znaleźć potencjalni klienci, dlatego warto dbać o pozytywny odbiór marki.

Gdzie i jak odpowiadać na negatywne komentarze w Internecie?

Użytkownicy dzielą się swoimi przemyśleniami na różne sposoby i w zależności od platformy mogą to być reakcje, jak choćby “łapki w górę” na Facebooku czy gwiazdki w serwisach specjalistycznych, gdzie użytkownik ocenia jakość danej usługi, ale warto też mu dać możliwość słownego wyrażenia opinii. Konstruktywna krytyka i odpowiednia reakcja na nią może w znaczący sposób podnieść zadowolenie użytkownika, dzięki czemu częściej będzie wracał w dane miejsce. Obserwatorzy, a zwłaszcza klienci, lubią się czuć docenieni i wysłuchani, dlatego warto dbać o ich dobre samopoczucie.

Firma czy twórca może w bardzo łatwy sposób zyskać negatywną opinię, którą użytkownicy będą przekazywać swoim znajomym (na portalach społecznościowych jest to szczególnie widoczne), przez co w szybki sposób trafi do wielu osób na raz. Dlatego warto angażować się w komunikację i nawet jeśli dany komentarz jest negatywny, to warto zastanowić się, czemu użytkownik go napisał i gdzie może być miejsce na poprawę z naszej strony.

Równie istotna jest też szybka reakcja i odpowiadanie w krótkim czasie, ponieważ z punkty widzenia klienta/osoby zainteresowanej jego problem wymaga działania, często natychmiastowego. Dzięki temu dana osoba czuje, że jej potrzeby spełniane są na wielu płaszczyznach, co zaowocuje zbudowaniem trwałej relacji, która może przerodzić się w potencjalną korzyść.

W odpowiadaniu na negatywne komentarze warto wystrzegać się emocji

Choć szybkie odpowiadanie na negatywne komentarze jest jak najbardziej pożądane, warto podejść do sprawy na chłodno i dokładnie zapoznać się z daną opinią. Być może jej negatywny wydźwięk jest uzasadniony, dlatego warto posługiwać się faktami i sprawdzonymi informacjami, a przede wszystkim wystrzegać się ogólników i postawić na jasny przekaz. Pomoże to lepiej zbudować relację z użytkownikiem, który mimo chwilowego niezadowolenia może w przyszłości powrócić do danej firmy.

Warto też pamiętać o propozycji alternatywnych rozwiązań tak, by w odpowiedzi na negatywny komentarz nie znalazło się tylko przeprosiny i stwierdzenie stanu faktycznego (o ile rzecz jasna wina znajduje się po stronie firmy), a realna propozycja rozwiązania trudności. Opcji może być wiele – od likwidacji problemu po przygotowanie odpowiedniego ekwiwalentu, który sprawi, że użytkownik poczuje, iż jego sprawa została potraktowana z należytą dbałością o szczegóły.

Redakcja Meringer
Redakcja Meringer Łączymy ludzi wokół wspólnych wartości, aby zmieniać życie Pacjentek na szczęśliwsze oraz zapewniać sukces naszym Klientom jak również nam samym jako organizacji. pozdrawiamy Redakcja!